Com o tema “Ombudsman de Bancos Privados”, o ex-diretor do Instituto Max Planck para Direito Privado Internacional e ex-professor titular da Universidade de Hamburgo, na Alemanha, Klaus Hopt, iniciou sua conferência nesta terça-feira (18), no Superior Tribunal de Justiça (STJ). O diretor-presidente da ENM, Marcelo Piragibe, representou o presidente da AMB, João Ricardo Costa, no evento.
De acordo com Piragibe, a temática da conferência é importante devido o elevado número de demandas que envolvem a relação de cliente com os bancos. “O professor Klaus é uma autoridade no assunto, com mais de 120 livros escritos, uma referência mundial. A desjudicializacão, como forma de desafogar o judiciário, tem sido uma fórmula utilizada atualmente em todos os países. A proposta da palestra foi explicitar ainda mais esse fenômeno, trazendo o exemplo do ombusdman na Alemanha em casos de direito bancário”, explicou.
No seu pronunciamento, o professor descreveu como funciona o procedimento do ombudsman dos bancos privados, que tem a função de mediar conflitos entre essas instituições e os seus clientes, evitando que a questão chegue aos tribunais.
O convite para proferir a conferência partiu do diretor da Escola Nacional de Formação e Aperfeiçoamento de Magistrados (Enfam), ministro João Otávio de Noronha, a partir de sugestão do ministro Sidnei Beneti. Ambos estavam presentes na mesa de abertura, assim como a ministra Nancy Andrighi. Também prestigiaram a exposição do professor alemão outros doze ministros do STJ: Antônio Carlos Ferreira, Assusete Magalhães, Benedito Gonçalves, Luís Felipe Salomão, Marco Aurélio Buzzi, Maria Isabel Gallotti, Napoleão Nunes Maia, Paulo de Tarso Sanseverino, Paulo Dias de Moura Ribeiro, Raul Araújo Filho, Regina Helena Costa e Ricardo Cruz.
“Estamos preocupados hoje com uma solução para a Justiça brasileira, que começa com a retirada de demandas do Poder Judiciário. Temos que prestigiar os meios alternativos de litígios”, disse o ministro Noronha na abertura, ao justificar o convite ao professor Hopt. De acordo com o ministro, a figura alemã do ombudsman para bancos privados, mantido por representantes tanto do sistema bancário quanto dos consumidores, “evita o sobrecarregamento das instituições judiciárias”, porque promove a conciliação entre o banco e o cliente. “É deveras interessante, porque a decisão do ombudsman tem força”, observa o ministro.
Coube ao ministro Sidnei Beneti apresentar o currículo do professor Klaus Hopt, “um dos grandes nomes internacionais do Direito Privado”, nas palavras do ministro. Além de atuar como professor em diversas universidades, como as da Pensilvânia, Chicago, Nova Iorque, Harvard e de Columbia, nos Estados Unidos, Hopt integrou a magistratura alemã, como juiz da Corte de Apelação de Stuttgart, e atuou como consultor em diversas instituições daquele país. “O Judiciário brasileiro sabidamente registra números gigantescos de processos contra bancos. A desjudicialização revela-se extremamente útil”, pontuou Sidnei Beneti.
Ao instituírem a figura do ombudsman, os bancos privados não estão apenas interessados em um resultado concreto positivo para os conflitos com os clientes, mas se preocupam também em satisfazer esses clientes e em criar uma imagem positiva. “O procedimento de ombudsman para bancos privados na Alemanha realmente compensou”, afirmou o professor convidado.
Hopt explicou que todos os bancos na Alemanha possuem procedimentos de ombudsman, existente também em outros países europeus. De acordo com ele, existem três espécies de instituições bancárias na Alemanha: os bancos de crédito privado, os bancos públicos e os bancos de cooperativas, mas em sua exposição ele tratou apenas do procedimento nos bancos privados.
Como funciona
As associações de bancos alemães, segundo Hopt, mantém o procedimento de ombudsman desde 1992, quando foi criado o estatuto para resolução de conflitos no setor bancário. “Este estatuto aplica-se somente quando o banco se associa a esse procedimento, não é obrigatório”, esclarece o professor. Já o reclamante é um consumidor (pessoa física), ou seja, as empresas (pessoas jurídicas) só podem utilizar o procedimento em casos de exceção.
Hopt observa que, antes de uma reclamação do cliente chegar ao ombudsman, é feita uma verificação preliminar pela agência de reclamações do setor bancário. O ombudsman verifica a admissibilidade do requerimento e o banco tem um prazo para se manifestar. “Somente então se dá início ao procedimento de reclamação”, relata. O procedimento, ele sublinha, é gratuito para os clientes.
A conclusão do ombudsman é vinculativa para o banco, se o objeto da reclamação não exceder o valor de 5 mil euros. O professor pontua que, nesses casos, o banco deve renunciar à possibilidade de recorrer à Justiça; por outro lado, o cliente sempre terá a oportunidade de posteriormente entrar em juízo. “Os clientes terão a vantagem de ver os seus direitos respeitados, sem enfrentar um processo oneroso”, afirmou Hopt.
Outra vantagem para o cliente é que, durante toda a negociação, a prescrição fica suspensa. O pedido, no entanto, não poderá ser apresentado ao ombudsman se a questão estiver em juízo, prescrita ou for alvo de outro procedimento. O ombudsman também deve recusar a conciliação quando envolver questão jurídica fundamental. As questões submetidas a ele não podem, da mesma forma, implicar exame de provas. Se o ombudsman constatar a necessidade de coleta de provas, comunicará as partes e encerrará o procedimento.
O ombudsman, de acordo com Hopt, precisa ser qualificado, independente e imparcial. “Eles são independentes e tomam suas próprias decisões”, acentua. Ele conta que, no início, havia apenas um ombudsman para a associação dos bancos privados alemã, mas hoje em dia existem seis. De acordo com o professor, são juízes de alto nível e funcionários dos ministérios. Ele assinala que, com o objetivo de conferir maior transparência do procedimento, além da associação dos bancos privados, recentemente foi incluída a participação da associação dos consumidores para a nomeação do ombudsman. Ele é nomeado para um período de três anos e não pode ser demitido, a não ser por um motivo “muito sério”.
Hopt relatou que, de 500 procedimentos submetidos ao ombudsman no primeiro ano de funcionamento do serviço, chegou-se à marca de 1.000 pedidos no ano seguinte, atingindo-se o ápice em 2011, com mais de 8.000 requerimentos. Desde que o procedimento teve início na Alemanha, já foram mais de 70 mil requerimentos. Em 2012, segundo ele, 4.141 pedidos foram considerados admissíveis e, destes, 3.180 foram levados a termo. Como resultado, mais de 50% dos pedidos foram favoráveis aos clientes, enquanto 32,3% foram a favor dos bancos e em 16,35% dos pedidos o ombudsman propôs um acordo. “Em 67,17% dos casos, os clientes tiveram os seus direitos respeitados e os bancos, em apenas um terço dos casos, foram considerados ganhadores dos processos”, ressaltou. O maior número de reclamações, de acordo com ele, relaciona-se a títulos de crédito, concessões de crédito e transações financeiras.
Hopt também citou os seguintes regulamentos da União Europeia que têm o objetivo de fomentar a conciliação privada: a Diretiva Europeia sobre resolução alternativa de litígios em questões de consumidores, de 21 de maio de 2013; o Decreto Europeu sobre a solução on line de resolução alternativa de litígios em questões de consumidores, também de 21 de maio de 2013, e a Diretiva Europeia sobre aspectos da mediação em matéria civil e comercial, de 21 de maio de 2008.
De acordo com Piragibe, a temática da conferência é importante devido o elevado número de demandas que envolvem a relação de cliente com os bancos. “O professor Klaus é uma autoridade no assunto, com mais de 120 livros escritos, uma referência mundial. A desjudicializacão, como forma de desafogar o judiciário, tem sido uma fórmula utilizada atualmente em todos os países. A proposta da palestra foi explicitar ainda mais esse fenômeno, trazendo o exemplo do ombusdman na Alemanha em casos de direito bancário”, explicou.
No seu pronunciamento, o professor descreveu como funciona o procedimento do ombudsman dos bancos privados, que tem a função de mediar conflitos entre essas instituições e os seus clientes, evitando que a questão chegue aos tribunais.
O convite para proferir a conferência partiu do diretor da Escola Nacional de Formação e Aperfeiçoamento de Magistrados (Enfam), ministro João Otávio de Noronha, a partir de sugestão do ministro Sidnei Beneti. Ambos estavam presentes na mesa de abertura, assim como a ministra Nancy Andrighi. Também prestigiaram a exposição do professor alemão outros doze ministros do STJ: Antônio Carlos Ferreira, Assusete Magalhães, Benedito Gonçalves, Luís Felipe Salomão, Marco Aurélio Buzzi, Maria Isabel Gallotti, Napoleão Nunes Maia, Paulo de Tarso Sanseverino, Paulo Dias de Moura Ribeiro, Raul Araújo Filho, Regina Helena Costa e Ricardo Cruz.
“Estamos preocupados hoje com uma solução para a Justiça brasileira, que começa com a retirada de demandas do Poder Judiciário. Temos que prestigiar os meios alternativos de litígios”, disse o ministro Noronha na abertura, ao justificar o convite ao professor Hopt. De acordo com o ministro, a figura alemã do ombudsman para bancos privados, mantido por representantes tanto do sistema bancário quanto dos consumidores, “evita o sobrecarregamento das instituições judiciárias”, porque promove a conciliação entre o banco e o cliente. “É deveras interessante, porque a decisão do ombudsman tem força”, observa o ministro.
Coube ao ministro Sidnei Beneti apresentar o currículo do professor Klaus Hopt, “um dos grandes nomes internacionais do Direito Privado”, nas palavras do ministro. Além de atuar como professor em diversas universidades, como as da Pensilvânia, Chicago, Nova Iorque, Harvard e de Columbia, nos Estados Unidos, Hopt integrou a magistratura alemã, como juiz da Corte de Apelação de Stuttgart, e atuou como consultor em diversas instituições daquele país. “O Judiciário brasileiro sabidamente registra números gigantescos de processos contra bancos. A desjudicialização revela-se extremamente útil”, pontuou Sidnei Beneti.
Ao instituírem a figura do ombudsman, os bancos privados não estão apenas interessados em um resultado concreto positivo para os conflitos com os clientes, mas se preocupam também em satisfazer esses clientes e em criar uma imagem positiva. “O procedimento de ombudsman para bancos privados na Alemanha realmente compensou”, afirmou o professor convidado.
Hopt explicou que todos os bancos na Alemanha possuem procedimentos de ombudsman, existente também em outros países europeus. De acordo com ele, existem três espécies de instituições bancárias na Alemanha: os bancos de crédito privado, os bancos públicos e os bancos de cooperativas, mas em sua exposição ele tratou apenas do procedimento nos bancos privados.
Como funciona
As associações de bancos alemães, segundo Hopt, mantém o procedimento de ombudsman desde 1992, quando foi criado o estatuto para resolução de conflitos no setor bancário. “Este estatuto aplica-se somente quando o banco se associa a esse procedimento, não é obrigatório”, esclarece o professor. Já o reclamante é um consumidor (pessoa física), ou seja, as empresas (pessoas jurídicas) só podem utilizar o procedimento em casos de exceção.
Hopt observa que, antes de uma reclamação do cliente chegar ao ombudsman, é feita uma verificação preliminar pela agência de reclamações do setor bancário. O ombudsman verifica a admissibilidade do requerimento e o banco tem um prazo para se manifestar. “Somente então se dá início ao procedimento de reclamação”, relata. O procedimento, ele sublinha, é gratuito para os clientes.
A conclusão do ombudsman é vinculativa para o banco, se o objeto da reclamação não exceder o valor de 5 mil euros. O professor pontua que, nesses casos, o banco deve renunciar à possibilidade de recorrer à Justiça; por outro lado, o cliente sempre terá a oportunidade de posteriormente entrar em juízo. “Os clientes terão a vantagem de ver os seus direitos respeitados, sem enfrentar um processo oneroso”, afirmou Hopt.
Outra vantagem para o cliente é que, durante toda a negociação, a prescrição fica suspensa. O pedido, no entanto, não poderá ser apresentado ao ombudsman se a questão estiver em juízo, prescrita ou for alvo de outro procedimento. O ombudsman também deve recusar a conciliação quando envolver questão jurídica fundamental. As questões submetidas a ele não podem, da mesma forma, implicar exame de provas. Se o ombudsman constatar a necessidade de coleta de provas, comunicará as partes e encerrará o procedimento.
O ombudsman, de acordo com Hopt, precisa ser qualificado, independente e imparcial. “Eles são independentes e tomam suas próprias decisões”, acentua. Ele conta que, no início, havia apenas um ombudsman para a associação dos bancos privados alemã, mas hoje em dia existem seis. De acordo com o professor, são juízes de alto nível e funcionários dos ministérios. Ele assinala que, com o objetivo de conferir maior transparência do procedimento, além da associação dos bancos privados, recentemente foi incluída a participação da associação dos consumidores para a nomeação do ombudsman. Ele é nomeado para um período de três anos e não pode ser demitido, a não ser por um motivo “muito sério”.
Hopt relatou que, de 500 procedimentos submetidos ao ombudsman no primeiro ano de funcionamento do serviço, chegou-se à marca de 1.000 pedidos no ano seguinte, atingindo-se o ápice em 2011, com mais de 8.000 requerimentos. Desde que o procedimento teve início na Alemanha, já foram mais de 70 mil requerimentos. Em 2012, segundo ele, 4.141 pedidos foram considerados admissíveis e, destes, 3.180 foram levados a termo. Como resultado, mais de 50% dos pedidos foram favoráveis aos clientes, enquanto 32,3% foram a favor dos bancos e em 16,35% dos pedidos o ombudsman propôs um acordo. “Em 67,17% dos casos, os clientes tiveram os seus direitos respeitados e os bancos, em apenas um terço dos casos, foram considerados ganhadores dos processos”, ressaltou. O maior número de reclamações, de acordo com ele, relaciona-se a títulos de crédito, concessões de crédito e transações financeiras.
Hopt também citou os seguintes regulamentos da União Europeia que têm o objetivo de fomentar a conciliação privada: a Diretiva Europeia sobre resolução alternativa de litígios em questões de consumidores, de 21 de maio de 2013; o Decreto Europeu sobre a solução on line de resolução alternativa de litígios em questões de consumidores, também de 21 de maio de 2013, e a Diretiva Europeia sobre aspectos da mediação em matéria civil e comercial, de 21 de maio de 2008.
* Com informações da Assessoria de Comunicação da Enfam.
Fonte: AMB