MariaLuizaSantanaCom a publicação da Resolução Normativa nº 323, de 3 de abril de 2013, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) passou a exigir, a partir de 2014, que as operadoras de planos privados de assistência à saúde devem instituir um departamento de ouvidoria, com o objetivo de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas ao beneficiário.
Atenta às normas da ANS, a Amagis Saúde instituiu sua Ouvidoria, representada pela juíza Maria Luiza Santana Assunção, que recentemente participou do XVII Congresso Brasileiro de Ouvidorias/Ombudsmam. Para a magistrada, a atuação independente da Ouvidoria, como mediadora, pode contribuir a cada dia para a qualificação das instituições.
Qual a importância da criação das ouvidorias para os planos de saúde?
Os planos de saúde alcançaram uma dimensão significativa no mercado, pois complementam a saúde pública. Entretanto, de uma forma geral, há inúmeras reclamações relacionadas aos planos de saúde vigentes no Brasil, que, inclusive, têm como uma das suas consequências a judicialização da saúde. E as ouvidorias, como mediadoras, podem evitar que parte dos conflitos seja levada ao Judiciário.
Como se aplica a ouvidoria à Amagis Saúde?
Temos a satisfação de ter o Amagis Saúde, um plano de autogestão administrado pela própria magistratura por meio do seu Conselho Gestor. Como somos regulados pela ANS, tivemos que nos adequar à nova exigência. Comparado aos planos privados, temos uma realidade diferente e um volume de reclamações bem menor. O interessante é que a preocupação da Ouvidoria é com o usuário do plano, com sua satisfação e com o serviço prestado.
Como a ouvidoria pode ajudar na qualidade da prestação dos serviços?
Primeiro é importante diferenciar a Ouvidoria do Serviço de Atendimento ao Consumidor, que costuma ser o primeiro canal de entrada do usuário do plano. Geralmente, a Ouvidoria vai atuar na mediação de situações mais complexas, além de avaliar as reclamações e sugestões que lhe forem enviadas. A Ouvidoria seria “a segunda entrância” que o associado tem para ver sua questão ser resolvida junto ao plano de saúde.
Qual a garantia da autonomia da Ouvidoria para realizar seu trabalho?
A independência da Ouvidoria é uma das exigências da ANS. A Ouvidoria tem livre acesso a todos os setores do plano de saúde, participando inclusive do Conselho Gestor de Saúde, quando necessário, a fim de buscar a melhor solução da questão em pauta. Mas nem sempre a posição do ouvidor e do Conselho será a mesma.