Após a implantação do PJe-CNJ 1ª Instância nas comarcas de entrância especial, uma equipe de suporte e atendimento presencial do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) permanece nos fóruns durante quatro semanas. São equipes coordenadas pela Diretoria Executiva de Informática (Dirfor) e pela Gerência de Orientação dos Serviços Judiciais Informatizados (Gescom), da Corregedoria-Geral da Justiça, para auxílio aos usuários internos e externos do sistema,
O responsável pela Gescom, Sílvio Renato de Oliveira, explica que a equipe de suporte e atendimento presencial da Corregedoria é composta por 50 bacharéis em direito. O objetivo da equipe é manter o atendimento presencial aos usuários e resolver dúvidas jurídicas relacionadas ao PJe.
Ele explica que, após as quatro semanas de suporte presencial, a assistência é prestada de forma remota, devendo as dúvidas ser encaminhadas através do Portal de Serviços de Informática ou pelo telefone 0800 600 9011.
Já as equipes da Dirfor estão aptas a esclarecer dúvidas sobre o funcionamento e a configuração do sistema. O gerente de Sistemas Judiciais Informatizados do TJMG, Dalton Luiz Fernandes Severino, esclarece que, após a chegada da solicitação, ela é classificada por nível de dificuldade para a elaboração da resposta.
As mais simples, que são maioria, são classificadas em 1º nível e são atendidas imediatamente. As de 2º nível são agrupadas em demandas de negócio ou de informática e são encaminhadas para a Gescom ou para a Gerência de Suporte à Operação (Geope), dependendo da especificidade da solicitação, para análise e resolução. As de 3º nível são perguntas consideradas mais complexas e são direcionadas para a Dirfor, que possui um núcleo com servidores aptos a resolvê-las.
Os retornos aos atendimentos de 2º e 3º níveis são inseridos numa base de conhecimento para dar suporte a chamados considerados complexos. Um exemplo citado por Dalton Luiz Fernandes Severino é mensagem de erro inesperado. Se não for resolvido pelos dois primeiros níveis, essa demanda é repassada para o 3º nível.
A escrivã da 2ª Vara Cível da Comarca de Barbacena, Margarida Maria Tavares Fernandes, comenta que o trabalho de suporte e apoio ao esclarecimento de dúvidas é satisfatório. Segundo ela, o retorno às chamadas é encaminhado com rapidez e eficiência.
Portal de Serviços de Informática complementa atendimento 0800 do PJe
O Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) disponibilizou o Portal de Serviços de Informática para atendimento aos usuários externos do Processo Judicial eletrônico (PJe). O portal tem como objetivo melhorar a análise de dúvidas e problemas relacionados ao sistema PJe, além de solucioná-los de forma mais rápida, tendo um tempo médio de 15 minutos para resposta. A equipe de suporte do portal e da central de atendimento 0800 tem a capacidade de atender a um volume de até 2.800 demandas por mês.
Para acessar, o usuário deve se cadastrar na própria página do portal, por meio do endereço eletrônico http://informatica.tjmg.jus.br. O canal de suporte é complementar à central de atendimento 0800, e possibilita registrar os chamados de forma detalhada, com indicação de informações relevantes, tais como número do processo, mensagem de erro e print screen da tela do sistema PJe. As solicitações são arquivadas e podem ser acessadas posteriormente pelo usuário.
Os principais chamados referentes ao PJe são relacionados à distribuição de processos no sistema, à elaboração de petição, ao modo de solicitar habilitação no processo do PJe, ao formato e tamanho máximo dos arquivos, à diferença entre o JPe, o PJe e o Projudi, entre outros.
O portal contém a opção “Perguntas Frequentes”, onde podem ser encontradas respostas às dúvidas mais frequentes relativas ao sistema PJe. Durante o processo de análise e resolução dos chamados, é possível acompanhar os registros efetuados pelo usuário por meio do próprio portal ou pela central de atendimento – 0800 600 9011.
O TJMG oferece, ainda, um sistema de demonstração com dados fictícios, para que os usuários possam conhecer e experimentar as possibilidades e diversas ferramentas do sistema PJe. Oambiente de testes foi atualizado em outubro para a versão 1.7.1.5 (mais próxima da versão em produção), que contém processos novos e usuários diferentes daqueles da versão anterior. No Portal TJMG, estão disponíveis também manuais e tutoriais para advogados, procuradores e defensores públicos.
Fonte: TJMG